2016年中國(guó)滿意度指數(shù)(c-csi)行業(yè)TOP3品牌榜

從結(jié)果角度看：2016年c-csi表現(xiàn)顯著提升，其中服務(wù)業(yè)滿意度高于耐消和快消行業(yè)。實(shí)際差距并不顯著，年輕人并沒有表現(xiàn)得更為挑剔。但區(qū)域間則呈現(xiàn)出了巨大的滿意落差，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域滿意度高于欠發(fā)達(dá)區(qū)域，東部高于中西部。

從貢獻(xiàn)角度看：可以確認(rèn)滿意度與忠誠(chéng)度存在顯著相關(guān)。但相對(duì)于以往的研究，本次調(diào)查更進(jìn)一步的地方在于對(duì)行業(yè)間滿意度貢獻(xiàn)差異的探討。不同行業(yè)間品牌轉(zhuǎn)換率存在天然差異，相應(yīng)的，滿意度在不同行業(yè)內(nèi)貢獻(xiàn)度也不相同。壟斷行業(yè)擁有更高的品牌穩(wěn)定性，而耐消品用戶更傾向于更換品牌，無(wú)論他們是否滿意。在服務(wù)業(yè)，滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)聯(lián)最強(qiáng)，即滿意度的提升更容易轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益。

根據(jù)總體數(shù)據(jù)結(jié)果可得出三條結(jié)論：

1.整體來(lái)看，用戶更傾向于維持自己在品牌選擇上的穩(wěn)定性。65%的用戶再購(gòu)品牌與當(dāng)前使用品牌相同。品牌降低決策成本的價(jià)值確實(shí)存在，這也是對(duì)企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)的意義的肯定。

2.品牌轉(zhuǎn)換行為在行業(yè)間存在顯著差異，這種差異并非單純?nèi)Q于用戶滿意度，更多由行業(yè)自身特征、競(jìng)爭(zhēng)情況等結(jié)構(gòu)性因素決定。

3.以耐消品為例分析滿意無(wú)法挽回品牌轉(zhuǎn)換的情況，或許可以參考以下角度：

首先，汽車、家電和信息通訊等行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為充分，品牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)較低，例如黑色家電和白色家電品類的滿意度離散率是所有品類中最低的，這意味著各品牌之間的滿意度差距小，用戶可以相對(duì)放松地在品牌之間進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。

其次，更長(zhǎng)的使用周期，留給顧客更多的時(shí)間進(jìn)行重新決策，習(xí)慣的力量在這段時(shí)間內(nèi)減弱，而對(duì)未來(lái)科技進(jìn)步帶來(lái)變化的期待則在增強(qiáng)。

再者，耐消品的再次采購(gòu)，通常會(huì)基于升級(jí)的需求和支付能力，這也促使用戶選擇他們認(rèn)為更好的產(chǎn)品和品牌。

以下是2016年中國(guó)滿意度指數(shù)(c-csi)行業(yè)TOP3總榜單：