衣柜企業(yè)售后服務拿出真誠意方能打動消費者

一、維修直接拖過保修期

在保修期間發(fā)生的質量問題，本來應該由衣柜商家免費上門維修，結果一些不良商家利用保修時限當幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過保修期，再告訴消費者：“對不起，您這過了保修期，不歸我管了。”對于消費者來說，一旦發(fā)現裝修或者產品有問題之后，第一個念頭肯定是打售后維修電話。但一些不良企業(yè)的拖延往往使得消費者不僅無法享受正常服務，還得斗智斗勇，留存報修的證據。不過，對于這種企業(yè)來說，這么對待消費者，遲早會被市場淘汰。

二、被廠家當皮球踢來踢去

在交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時間交貨是衣柜企業(yè)應該提供的基本服務。不過也有不少企業(yè)，因內部分工不同，內部銜接出了問題，不少消費者因此面臨著被當皮球踢的命運，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個環(huán)節(jié)和部門解決自己的問題。

目前企業(yè)的分工都很明確，銷售的職責是銷售，工廠負責生產和送貨，客服只負責處理售后問題。當銷售員完成了簽單和提交訂單這些分內工作，至于工廠為什么沒有接到客戶的訂單甚至之后客戶的產品出現質量問題都與其無關，銷售當然是能不管就不管，這就造成了客戶遇到問題后被“踢皮球”的窘境。這種企業(yè)內部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費者面前，并且需要消費者去核實信息督促處理，這在不少衣柜企業(yè)中依然常見。對于企業(yè)來說，或許應該設立單人負責制，由統一的專員為單個消費者服務，從銷售、下訂單、到約定送貨時間甚至后期的產品質量問題處理等，讓交了錢的消費者真正享受到該有的服務。

三、售前是上帝售后無人理

在下單之前，消費者確實能夠體會被當做上帝的感覺;而下了訂單之后，一旦出了問題，售后找不著人成為不少消費者的困境。為什么售后難找?主要有以下原因：

1.部分企業(yè)重銷售輕服務，對售后服務的重視程度不夠，售后服務人員人手也不足，導致服務承諾落實不到位，甚至售后電話一直處于難以接通狀態(tài)。

2.服務主體不明確，問題產生后消費者該找生產企業(yè)、運輸安裝人員還是經銷商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于衣柜企業(yè)大多采用的經銷商負責售后服務的機制，一般官方網站上公布的客服電話只是給消費者提供具體區(qū)域經銷商的電話，然后經銷商再根據具體問題指出具體該聯系誰，往往讓消費者產生“推諉”感;

3.企業(yè)對售后服務的范圍和時間年限界定不清晰，導致產生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類的糾紛。對于企業(yè)來說，售前會“賣乖”并非難事，如果要取得長足發(fā)展，售后得有“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的精神才行。

四、售后信息不透明

衣柜產品消費不像家電等行業(yè)發(fā)展得成熟和規(guī)范，時常有關于不良企業(yè)利用維修掙錢等消息，加之企業(yè)公信力不夠，導致遇到專業(yè)問題時，缺乏相關專業(yè)知識的消費者往往感覺與企業(yè)間存在信息不對等的狀態(tài)，對售后信息透明的需求也就更高。

相比其他的行業(yè)，衣柜行業(yè)內的企業(yè)的公信力也參差不齊，況且確實維修方面頻頻被曝不良行為，在這種情況下，或許企業(yè)應該參照家電等行業(yè)，在維修人員的著裝、維修單甚至使用過程中可能出現的故障及解決辦法在官網上進行一一公示，既能打消消費者的顧慮，還能免于企業(yè)因不被消費者信任而陷于被動。至于維修價格，本報也曾經報道過同一個配件不同價的情況，為了品牌的長遠發(fā)展考慮，價格指導及公示也應有明確公示。

總之，衣柜行業(yè)作為低關注度的產業(yè)，在面對消費者的時候，必須拿出一百分的誠意，才能真正打動消費者。