客服是熱水器企業穩固和擴大縣級市場份額的法寶

隨著市場經濟的日益深化，城鄉一體化的日益加劇，企業銷售渠道的日益下沉，縣級市場最終將被推向市場經濟的前沿。就熱水器行業而言，隨著房地產調控政策的陸續出臺，一、二線城市的熱水器企業，特別是中小型企業的日子愈加艱難。在這個時候，中小型企業如果還只認定一、二線城市市場，無異于走入一個死胡同，也就是說中小型企業想要獲得新的利潤增長點，縣級市場應成為重點關注并大力開發的市場。而熱水器企業在開發縣級市場時，除了要注重產品的質量、外觀、節能等因素外，還一個比較關鍵的點，就是客戶服務體系。

客戶服務體系在任何行業都有著舉足輕重的地位，是造成市場競爭差異化的重要因素，是穩固、擴大市場份額的法寶。如今由于市場大環境的影響，熱水器行業進入一個盤整期，有必要重新認識服務的重要性。由于不同企業客戶服務體系的重心、方法、流程、效率、能動性等著眼點的不同，會造成企業對外形象、品牌傳播效果、市場穩定性、市場份額擴張效果的巨大差異。熱水器企業運營的一個很重要的方面，是追求市場的穩定和份額的不斷快速擴大。在熱水器行業的這一特殊時期，客服體系的建立、完善、實效就顯得尤為重要。同時，客戶服務是一個體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個管理環節。無論企業規模大小，都應該根據自身情況，設計、完善適合企業特點的服務體系。

1、售前服務

新經銷商加盟時要詳細介紹公司產品價格組成、工藝細節、特殊工藝產品定貨注意事項、產品安裝方法、產品售后問題常規處理方法、公司售后服務流程、各類售后問題解決時間段、服務人員聯系方式等，做好合作運營前的基礎工作，并確認客戶已真正理解企業所要表達的內容，這樣在接下來的具體操作中會避免很多誤解和售后問題的產生。

有的企業售前服務也做了，但沒有做到位，沒有確認經銷商是否真正理解公司所灌輸的全部內容，導致后期產生矛盾的頻率高居不下，嚴重者會動搖經銷商的合作信心。

2、售中服務

對經銷商日常管理中，需要強化情感交流。企業相關部門的人員要定期或不定期與經銷商保持聯系(電話、傳真、網絡)，及時給予具體操作指導，避免問題的發生，穩定經銷商群體。

有的企業也在做售中服務，但隨意性很大，或未根據業務需要，而是根據個人的喜好對個別經銷商在做。這樣的方式是沒有效果的，但有很多企業仍然在施行這種錯誤的方式。售中服務很關鍵，它影響到經銷商群體的穩定和經銷商的信心，對新經銷商能否迅速進入狀態也很重要。做好售中可以有效避免售后問題的產生，而品牌在地方的傳播也需要售中服務的大力支持。

售中的重點是將定期服務和隨機服務相結合，以業務指導為重心，兼顧市場策劃支持。只有售中做好了，才能更好地穩定市場份額，并在穩定的基礎上擴大份額和提高品牌美譽度，實現公司的可持續性發展。

3、售后服務

熱水器企業中也有相當一部分群體，單單做售后這個點都做不徹底，在盤整期間，這類企業的窘境尤為明顯：經銷商流失嚴重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態不穩等。售后環節的重點不單是解決問題，而是要及時、徹底地解決經銷商的業務問題和心理問題。當問題來臨時，推、拖或遺忘都會增加解決問題的難度，影響經銷商的心態和穩定性，影響終端客戶對品牌的認可度，進而影響企業定單和未來的發展。及時徹底做好售后服務，需要公司相關各環節的通力配合，對公司的整體管理和反應速度是一個考驗。

一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個標準流程將信息傳遞到相關部門(過程需有單據隨行)，責任部門需簽署解決意見和解決時間(將單據返回銷售部)，由銷售部專項跟蹤并反饋結果給經銷商。在這個過程中，重點是及時通知經銷商怎么解決問題、何時解決問題，并進行專項跟蹤和輔導。

總結：熱水器企業進軍縣級市場尤其要重視客戶服務體系的建立和完善，把握客戶服務要領，在市場動蕩期間穩固自己的市場份額，穩定經銷商隊伍，積極做好準備，迎接新一輪的大發展。